海南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)《海南省政務(wù)

服務(wù)“零跑動(dòng)”改革實(shí)施方案》的通知

瓊府辦函〔2021〕394號(hào)

各市、縣、自治縣人民政府，省政府直屬各單位：

　　《海南省政務(wù)服務(wù)“零跑動(dòng)”改革實(shí)施方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹實(shí)施。

　　海南省人民政府辦公廳

　　2021年10月18日

　　(此件主動(dòng)公開)

海南省政務(wù)服務(wù)“零跑動(dòng)”改革實(shí)施方案

　　為進(jìn)一步深化“放管服”改革，加快政府職能轉(zhuǎn)變，全面提升我省政務(wù)服務(wù)能力和水平，優(yōu)化海南自貿(mào)港營(yíng)商環(huán)境，現(xiàn)就推動(dòng)政務(wù)服務(wù)“零跑動(dòng)”改革工作，制定本實(shí)施方案。

　　一、總體要求

　　(一)指導(dǎo)思想。

　　以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，深化“放管服”改革，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化再造、數(shù)據(jù)共享、新技術(shù)應(yīng)用等，全面推進(jìn)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾辦事從“跑部門”“跑政府”向“零跑動(dòng)”轉(zhuǎn)變，顯著提升人民群眾滿意度，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。

　　(二)基本原則。

　　堅(jiān)持需求導(dǎo)向，優(yōu)化服務(wù)創(chuàng)新。聚焦企業(yè)和群眾辦事的難點(diǎn)、堵點(diǎn)和痛點(diǎn)，創(chuàng)新設(shè)計(jì)多種“零跑動(dòng)”辦理模式，滿足人民群眾便捷辦事需求。

　　堅(jiān)持示范引領(lǐng)，分類逐步推廣。選擇與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活關(guān)系密切的重點(diǎn)、高頻事項(xiàng)，優(yōu)先推進(jìn)“零跑動(dòng)”，及時(shí)總結(jié)推廣，逐步實(shí)現(xiàn)全覆蓋。

　　堅(jiān)持優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)整體提升。網(wǎng)上服務(wù)功能提升和大廳服務(wù)配置優(yōu)化并重，線上線下高度融合，辦事標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，辦理渠道順暢。

　　(三)工作目標(biāo)。

　　聚焦省、市、縣(區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)四級(jí)行政許可、行政確認(rèn)、行政裁決、行政獎(jiǎng)勵(lì)、行政給付、其他行政權(quán)力等六類依申請(qǐng)辦理的行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)(以下簡(jiǎn)稱“6+1”政務(wù)服務(wù)事項(xiàng))，除了法律法規(guī)明確規(guī)定到場(chǎng)辦理和涉密等特殊要求的事項(xiàng)外，原則上全部列入政務(wù)服務(wù)“零跑動(dòng)”事項(xiàng)清單。2021年底，政務(wù)服務(wù)“零跑動(dòng)”事項(xiàng)可辦率達(dá)到50%以上，可辦事項(xiàng)使用率達(dá)到50%以上;2022年底可辦率達(dá)到65%以上，可辦事項(xiàng)使用率達(dá)到60%以上;2023年底可辦率進(jìn)一步提升至80%以上，可辦事項(xiàng)使用率提升至70%以上;到2024年底，可辦率不少于95%，可辦事項(xiàng)使用率不少于80%，基本實(shí)現(xiàn)全省辦事“零跑動(dòng)為常態(tài)，必須到現(xiàn)場(chǎng)為例外”;到2025年，政務(wù)服務(wù)“零跑動(dòng)”事項(xiàng)可辦率、可辦事項(xiàng)使用率達(dá)到營(yíng)商環(huán)境國(guó)內(nèi)一流的目標(biāo)要求。

　　二、重點(diǎn)任務(wù)

　　(一)進(jìn)一步健全政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

　　1.深入推進(jìn)全省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化。在完成省級(jí)、市縣級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化工作基礎(chǔ)上，繼續(xù)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)延伸推進(jìn)，2021年12月底前實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)受理?xiàng)l件、服務(wù)對(duì)象、所需材料、法定辦結(jié)時(shí)限、辦理結(jié)果等要素全省統(tǒng)一，達(dá)到“全省通辦”要求，即同一事項(xiàng)在不同層級(jí)、不同區(qū)域“無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理”。

　　2.著力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)優(yōu)化再造。按照應(yīng)精簡(jiǎn)盡精簡(jiǎn)、應(yīng)共享盡共享的原則集中開展高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“四減兩免”(減材料、減時(shí)限、減環(huán)節(jié)、減跑動(dòng);凡是政府部門核發(fā)的材料，原則上一律免于提交;凡是能夠提供電子證照的，原則上一律免于提交實(shí)體證照)梳理改造工作。

　　3.梳理公布政務(wù)服務(wù)“零跑動(dòng)”事項(xiàng)清單。各市縣政府、各有關(guān)單位以本單位“6+1”政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)為基礎(chǔ)，按照“梳理一批、改造一批、公布一批”的原則和全流程網(wǎng)上辦、掌上辦、自助辦、主動(dòng)辦模式，及時(shí)匯總形成本單位、本部門“零跑動(dòng)”事項(xiàng)清單，由省級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門匯總核定后，以省行政審批制度改革領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室名義統(tǒng)一向社會(huì)公布。

　　4.優(yōu)化提升政務(wù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)。組織對(duì)政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)知識(shí)庫(kù)定期更新，2021年內(nèi)根據(jù)海南自貿(mào)港建設(shè)新形勢(shì)和政務(wù)服務(wù)“零跑動(dòng)”改革要求進(jìn)行新一輪政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)知識(shí)庫(kù)充實(shí)更新，將政務(wù)服務(wù)專業(yè)術(shù)語“口語化”“平民化”，2021年底前，完成政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)規(guī)范名稱、常用稱呼(別名)、常見咨詢問題等信息梳理與匯總，支撐辦事檢索和線上線下多渠道咨詢。推進(jìn)全省12345政務(wù)服務(wù)熱線整合及語音智能化提升改造，發(fā)揮好政務(wù)服務(wù)總客服功能。

　　(二)優(yōu)化提升“零跑動(dòng)”服務(wù)方式。

　　5.優(yōu)化全流程網(wǎng)上辦服務(wù)。以全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)為依托，以政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一網(wǎng)通辦”為主線，深入推進(jìn)系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)對(duì)接、業(yè)務(wù)協(xié)同等，實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)人只需登錄海南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)就能完成服務(wù)定位、辦事咨詢、事項(xiàng)申報(bào)、進(jìn)度查詢、服務(wù)評(píng)價(jià)、結(jié)果郵寄送達(dá)，全流程“零次到現(xiàn)場(chǎng)”。

　　6.優(yōu)化掌上辦服務(wù)。充分發(fā)揮移動(dòng)終端隨身攜帶、智能便捷等特性，逐步整合各市縣政府、各有關(guān)單位已建政務(wù)服務(wù)APP、小程序，打造全省統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端，申請(qǐng)人使用手機(jī)即可完成事項(xiàng)辦理，過程進(jìn)度掌上可查、服務(wù)體驗(yàn)掌上可評(píng)。

　　優(yōu)化自助辦服務(wù)。逐步整合單一功能自助服務(wù)終端，利用現(xiàn)有場(chǎng)所布置政務(wù)(警務(wù))便民服務(wù)站點(diǎn)，逐步整合各類單一功能自助終端并提供“24小時(shí)不打烊”便利服務(wù)，惠及更多申請(qǐng)人自助辦理各類高頻事項(xiàng)。

　　優(yōu)化主動(dòng)辦(幫辦、代辦)服務(wù)。聚焦民生高頻、特殊群體服務(wù)事項(xiàng)，優(yōu)化主動(dòng)辦服務(wù)，對(duì)于能夠明確辦理?xiàng)l件的福利類事項(xiàng)，如老年優(yōu)待證辦理、各種津貼補(bǔ)貼發(fā)放，無需申請(qǐng)人發(fā)起申報(bào)，一旦條件滿足自動(dòng)完成辦理。

　　7.優(yōu)化“一件事一次辦”服務(wù)。以申請(qǐng)人視角的“一件事”目標(biāo)需求為導(dǎo)向，將兩個(gè)以上的辦事服務(wù)或兩個(gè)以上部門的系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、人員相互協(xié)同方式，為企業(yè)和群眾提供跨部門、跨層級(jí)的“一件事”主題集成服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一次告知”“一表申請(qǐng)”“一套材料”“一口受理”“一網(wǎng)審批”“一窗發(fā)證”“一體管理”。

　　(三)扎實(shí)推動(dòng)線上線下高質(zhì)量融合發(fā)展。

　　8.完善線上線下“一窗受理”運(yùn)行機(jī)制。認(rèn)真落實(shí)《海南省審批服務(wù)綜合窗口受理制改革實(shí)施方案》(瓊府〔2019〕17號(hào))，進(jìn)一步完善“在線咨詢、網(wǎng)上申請(qǐng)、綜窗受理、分類審批、統(tǒng)一出件、郵寄送達(dá)”模式，建立“未辦成事”綜合窗口協(xié)調(diào)服務(wù)機(jī)制，切實(shí)幫助人民群眾解決堵點(diǎn)難點(diǎn)問題。全省各級(jí)政務(wù)大廳審批服務(wù)人員要承擔(dān)做好系統(tǒng)流轉(zhuǎn)、紙質(zhì)材料送達(dá)、辦事結(jié)果交接等方面工作。2021年底前出臺(tái)省和市縣《政務(wù)服務(wù)大廳綜合受理窗口工作規(guī)范》，進(jìn)一步規(guī)范綜合窗口運(yùn)行。

　　9.強(qiáng)化線上線下綜合服務(wù)兜底功能。充分發(fā)揮全省各級(jí)政務(wù)大廳綜合咨詢窗口服務(wù)作用，主動(dòng)幫助、正確引導(dǎo)申請(qǐng)人通過線上渠道辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。保留必要的線下服務(wù)窗口，審批服務(wù)部門不得以提供線上服務(wù)為由，排斥或拒絕企業(yè)和群眾自主選擇線下服務(wù)，特別是對(duì)于老年人、殘疾人等服務(wù)對(duì)象，要主動(dòng)耐心幫助申請(qǐng)人完成事項(xiàng)辦理，提高群眾辦事滿意度。

　　10.優(yōu)化配置線上線下綜合窗口資源。2021年底前全省各級(jí)政務(wù)大廳完成綜合收件窗口、統(tǒng)一出件窗口設(shè)立相關(guān)工作，逐步配備高拍儀、電子識(shí)別設(shè)備等智能設(shè)備，提高線上線下綜合窗口辦事效能;2021年10月底前建立全省郵政、快遞服務(wù)機(jī)制，提供上門取件和結(jié)果郵寄服務(wù)，確保辦事材料及時(shí)送達(dá)窗口，辦事結(jié)果安全準(zhǔn)確送達(dá)申請(qǐng)人。

　　(四)強(qiáng)化信息化技術(shù)支撐。

　　11.提升全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)綜合保障功能。深化AI(人工智能)相關(guān)技術(shù)在傳統(tǒng)審批業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，2021年底前完成全省政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一物流平臺(tái)、統(tǒng)一咨詢系統(tǒng)、統(tǒng)一支付平臺(tái)、統(tǒng)一短信平臺(tái)等公共性基礎(chǔ)支撐能力升級(jí)，初步具備智能化支撐能力，達(dá)到咨詢服務(wù)精準(zhǔn)友好、簡(jiǎn)單事項(xiàng)自動(dòng)審批、復(fù)雜事項(xiàng)輔助審批的體驗(yàn)和效果，創(chuàng)新打造企業(yè)和群眾“數(shù)字身份”支撐各類辦事場(chǎng)景應(yīng)用。2022年6月底前完成一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)升級(jí)迭代，完善功能和性能，提升企業(yè)和群眾獲得感。

　　12.拓展電子印章平臺(tái)支撐能力。2021年底前完成海南省統(tǒng)一電子印章系統(tǒng)升級(jí)改造，拓展電子印章在政務(wù)服務(wù)、行政管理以及個(gè)人和企業(yè)辦事中的廣泛應(yīng)用，通過持續(xù)推廣，逐步覆蓋全省黨政機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體及市場(chǎng)主體。

　　13.規(guī)范政務(wù)服務(wù)電子文件的歸檔和管理。2021年底前出臺(tái)海南省政務(wù)服務(wù)電子文件檔案管理辦法，明確相關(guān)流程規(guī)范。將電子文件配套信息系統(tǒng)建設(shè)納入全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)內(nèi)容，2022年6月底前完成配套信息系統(tǒng)建設(shè)，完成對(duì)全省政務(wù)服務(wù)電子文件管理工作的培訓(xùn)。

　　14.推進(jìn)電子證照和數(shù)據(jù)精準(zhǔn)共享。堅(jiān)持政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)需求導(dǎo)向，制定數(shù)據(jù)共享責(zé)任清單，明確各部門之間的電子證照和數(shù)據(jù)共享具體需求，倒逼數(shù)源部門精準(zhǔn)歸集電子證照、提供共享數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)及時(shí)更新、動(dòng)態(tài)可用，2021年底全省政務(wù)數(shù)據(jù)共享需求滿足率達(dá)到90%以上。

　　15.構(gòu)建政務(wù)服務(wù)專題數(shù)據(jù)庫(kù)。按照“應(yīng)歸集盡歸集”的原則開展政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、辦件、證照、評(píng)價(jià)、電子檔案、咨詢投訴等各類數(shù)據(jù)的全量歸集和治理，2022年底前構(gòu)建全省政務(wù)服務(wù)專題數(shù)據(jù)庫(kù)，具備為業(yè)務(wù)協(xié)同、服務(wù)優(yōu)化、分門別類、數(shù)據(jù)分析、匯總統(tǒng)計(jì)、領(lǐng)導(dǎo)決策等提供支撐的能力。

　　三、實(shí)施步驟

　　(一)動(dòng)員部署階段。

　　2021年10月底前，完成全省政務(wù)服務(wù)“零跑動(dòng)”改革工作部署，各市縣政府、各有關(guān)單位要深刻學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)改革內(nèi)涵，制定工作推進(jìn)計(jì)劃方案。

　　(二)梳理公布及實(shí)施階段。

　　2021年12月底前，各市縣政府、各有關(guān)單位組織梳理并集中公布實(shí)施第一批政務(wù)服務(wù)“零跑動(dòng)”事項(xiàng)清單。2022年10月底前，集中公布實(shí)施第二批政務(wù)服務(wù)“零跑動(dòng)”事項(xiàng)清單。

　　(三)督查整改階段。

　　2022年4月和2023年4月，省政府辦公廳牽頭開展政務(wù)服務(wù)“零跑動(dòng)”改革的專項(xiàng)督查，查找問題和短板，指導(dǎo)整改，督促各市縣政府、各有關(guān)單位落實(shí)政務(wù)服務(wù)“零跑動(dòng)”改革工作要求。

　　(四)鞏固提升階段。

　　2023年至2025年，落實(shí)工作目標(biāo)要求，不斷完善政務(wù)服務(wù)“零跑動(dòng)”改革的體制機(jī)制、標(biāo)準(zhǔn)體系和配套措施，全面規(guī)范政務(wù)服務(wù)“零跑動(dòng)”工作，鞏固深化改革成效。

　　四、保障措施

　　(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

　　在省優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作專班的領(lǐng)導(dǎo)下，省行政審批制度改革領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、省政府政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)牽頭統(tǒng)籌推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“零跑動(dòng)”改革，負(fù)責(zé)建設(shè)運(yùn)維全省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫(kù)、動(dòng)態(tài)調(diào)整省級(jí)審批服務(wù)事項(xiàng)清單等管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)政務(wù)服務(wù)“零跑動(dòng)”改革中的審批服務(wù)流程優(yōu)化再造、全流程網(wǎng)辦、“一網(wǎng)通辦”、綜合窗口受理、多部門審批服務(wù)聯(lián)動(dòng)等具體事項(xiàng)，加強(qiáng)對(duì)市縣行政審批和政務(wù)服務(wù)部門的工作指導(dǎo)和監(jiān)督檢查。各市縣政府、省直有關(guān)單位、中央駐瓊國(guó)家機(jī)關(guān)有關(guān)單位主要負(fù)責(zé)人作為第一責(zé)任人，要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，親自部署、親自把關(guān)，研究制定本單位工作計(jì)劃，明確工作目標(biāo)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、責(zé)任人和保障措施等，確保政務(wù)服務(wù)“零跑動(dòng)”改革工作取得實(shí)效。

　　(二)密切協(xié)同配合。

　　牽頭部門要加強(qiáng)統(tǒng)籌、組織、協(xié)調(diào)，責(zé)任部門要主動(dòng)參與、積極配合，強(qiáng)化對(duì)市縣的指導(dǎo)督促，共同抓好工作落實(shí)。市縣政務(wù)管理局、行政審批服務(wù)局、政府政務(wù)服務(wù)中心是政務(wù)服務(wù)“零跑動(dòng)”改革的主戰(zhàn)場(chǎng)，要結(jié)合各自實(shí)際，緊貼企業(yè)和群眾需求，以“一枚印章管審批”為抓手銳意改革創(chuàng)新，積極探索政務(wù)服務(wù)“零跑動(dòng)”的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、典型經(jīng)驗(yàn)、可復(fù)制推廣經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。

　　(三)保障工作經(jīng)費(fèi)。

　　加強(qiáng)全省政務(wù)服務(wù)“零跑動(dòng)”改革和政務(wù)信息化建設(shè)所需經(jīng)費(fèi)的統(tǒng)籌保障。省級(jí)自助終端設(shè)備采購(gòu)及運(yùn)維、省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)運(yùn)維、郵寄送達(dá)等相關(guān)費(fèi)用，納入省本級(jí)財(cái)政預(yù)算，加強(qiáng)管理。市縣政府結(jié)合財(cái)力情況，合理保障改革工作所需費(fèi)用。

　　(四)強(qiáng)化作風(fēng)建設(shè)。

　　各市縣政府、各有關(guān)單位要以作風(fēng)整頓建設(shè)和“查堵點(diǎn)、破難題、促發(fā)展”活動(dòng)為契機(jī)，進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)干部隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)教育培訓(xùn)，不斷提升綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。抓好政務(wù)服務(wù)“一先一優(yōu)”評(píng)選表彰活動(dòng)，切實(shí)發(fā)揮政務(wù)服務(wù)先進(jìn)單位、優(yōu)秀工作者的示范引領(lǐng)作用。關(guān)心愛護(hù)政務(wù)窗口和熱線服務(wù)人員，完善業(yè)務(wù)工作和作風(fēng)紀(jì)律考核辦法，實(shí)行分類管理和激勵(lì)機(jī)制，營(yíng)造事業(yè)留人、待遇留人的良好服務(wù)環(huán)境。

　　(五)跟蹤監(jiān)督考評(píng)。

　　全省各級(jí)政府要在充分發(fā)揮“好差評(píng)”和12345熱線監(jiān)督作用的基礎(chǔ)上，著眼于企業(yè)和群眾的迫切需要，引入多方力量，構(gòu)建體驗(yàn)、評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督全流程的政務(wù)服務(wù)自查自糾工作閉環(huán)。建立政務(wù)服務(wù)“體驗(yàn)員”“觀察員”制度，形成發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、整改回訪的長(zhǎng)效機(jī)制。全省各級(jí)政府要加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)“零跑動(dòng)”改革工作的考評(píng)、督查，定期通報(bào)工作進(jìn)展情況，對(duì)不認(rèn)真履行職責(zé)、工作明顯滯后的單位予以全省通報(bào)，對(duì)消極懈怠、未按時(shí)完成任務(wù)的單位實(shí)行約談問責(zé)。

　　(六)做好宣傳引導(dǎo)。

　　各市縣政府、各有關(guān)單位要充分利用報(bào)紙、電視、互聯(lián)網(wǎng)和新媒體廣泛宣傳政務(wù)服務(wù)“零跑動(dòng)”改革成果，及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)布改革信息和政策法規(guī)解讀，正確引導(dǎo)社會(huì)預(yù)期，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，營(yíng)造良好氛圍。

　　附件：海南省政務(wù)服務(wù)“零跑動(dòng)”改革任務(wù)清單